De tijd is voorbij dat IT de manier van werken bepaalde. In plaats van alle medewerkers in hun mal te forceren, stelt IT nu de vraag: ‘Wat heb jij nodig om goed je werk te kunnen doen?’ Dit vergt de nodige standaardisatie en flexibiliteit, zeker in de complexe IT-omgeving van een ziekenhuis. De samenwerking met de partners is hierin dan ook cruciaal.
We spreken hierover met Corine Berghuis, Manager IT binnen het Haga ziekenhuis. In haar functie stuurt zij de serverbeheerders aan, alsmede netwerkbeheer, telematica en werkplekbeheer. Zij is van oorsprong verpleegkundige, maar persoonlijke interesse en studiekeuze brachten haar op het IT-pad. “Ik ben in het gat gesprongen dat bestond tussen zorg en IT”, vertelt ze. “Daar wil ik het verhaal van de zorg vertalen naar IT en andersom. In deze functie zit ik nu ruim een jaar en ik merk dat de leercurve gigantisch is. Dat komt doordat ik een onwijs goed team en goede partners heb.”
Visie is cruciaal
Volgens Berghuis moet je als ziekenhuis absoluut in de lead zijn qua IT-regie. “We werken met veel leveranciers, dienstverleners en partners, waarvan ITQ IT Solutions één van de grotere is. ITQ verzorgt samen met ons de werkplekken. Daarnaast hebben we bijvoorbeeld nog partners voor de storage, de servers en voor netwerk. Ik zit hierboven als regisseur. Niet te veel gericht op de techniek maar vooral op het proces. Zij helpen om mijn visie op IT te vormen, direct of via partijen met wie zij mij in contact brengen. Of het nu gaat om een beveiligingsincident of om een aankomende ontwikkeling, mede dankzij hen kan ik goed bepalen wat ik nodig heb om het ziekenhuis te ondersteunen. Dat vormen van die visie is cruciaal, zeker voor IT’ers. Waarom doen we bepaalde dingen, zetten we een knopje om of migreren we een server? Bij alles wat we doen, moeten we ons realiseren dat de mensen voor wie we het doen – de patiënten en hun naasten – hier zijn in hun meest kwetsbare vorm. Zij moeten er volledig op kunnen vertrouwen dat de zorgverleners optimaal hun werk kunnen doen. Dat netwerk moet dus goed functioneren, zodat de zorgverlener aan jouw bed direct over je medische gegevens beschikt en je de juiste zorg geeft.”
"De patiënten moeten er volledig op kunnen vertrouwen dat de zorgprofessionals optimaal hun werk kunnen doen."
Corine Berghuis - Manager IT, Haga Ziekenhuis
Het zorgproces
Berghuis verwoordt de visie op IT als volgt: “Het openhouden van alle linken in de breedste zin van het woord. Daarom nemen we ook onze mensen mee in de visie. Wij vragen aan hen ‘Wat heb jij nodig om je werk te kunnen doen?’ Daarbij pretenderen wij niet dat wij het beter weten. Een arts of een polimedewerkster weet veel beter wat hij of zij nodig heeft. Vóór de coronacrisis liep een aantal mensen van ITQ mee met enkele zorgmedewerkers. Dat is met name voor de beeldvorming van onschatbare waarde. Ze begrijpen daardoor het zorgproces beter en kunnen beter inschatten wat iemand nodig heeft. Hun ervaringen hebben ze geïntegreerd in hun dienstverlening. Dat je als leverancier mee wilt lopen met zorgmedewerkers geeft aan dat je echt wilt zien voor wie je het doet. ITQ beseft zich goed dat ze het niet in eerste instantie voor mij doen of voor de zorgmedewerker, maar voor die patiënt. Sowieso staat ITQ echt dichtbij de ziekenhuizen.”
Géén klant
Een incident wordt meestal op een werkplek als eerste gedetecteerd, bijvoorbeeld via een veelgehoorde klacht ‘HiX is erg traag’. “Zo begint het vaak”, vertelt Berghuis. “Vanaf die melding ga je afstemmen waar de oorzaak van een probleem kan liggen. Inmiddels hebben we een protocol. Als er iets ernstigs aan de hand is, gaan we direct in een call met de belangrijkste leveranciers. Wie er niets mee van doen heeft, stapt uit dat overleg. Een partner kan dan ook de lead nemen, waarbij de anderen aangelijnd blijven zolang dat nodig is. Dankzij deze multidisciplinaire aanpak kom je heel snel tot de kern van een probleem. Wij zijn als ziekenhuis natuurlijk wel klant, maar we zijn ook géén klant. Ik kan niet achteroverleunen en zeggen ‘Doen jullie je werk maar’. In de samenwerking is het essentieel dat wij op elkaar kunnen vertrouwen. Wij op hen maar zij ook onderling op elkaar. Dit geldt voor de reactieve kant qua incidenten, maar ook proactief in het ontwikkelen van die visie. Gezamenlijk bepalen we hoe wij het gemeenschapsgeld zonder verspilling zodanig inzetten dat het iets toevoegt zodat iemand beter zijn of haar werk kan doen.”
Oplosmodus
Toch komt er nog genoeg in aanmerking voor verbetering volgens Berghuis. “Geef een IT’er een probleem en hij gaat aan de slag om dat op te lossen. In dat opzicht is er nog te weinig oog voor de stap die daaraan voorafgaat. Binnen welk proces speelt dit probleem en heeft dat nog invloed op de manier waarop ik dit probleem ga oplossen? Wat spreken we af over communicatielijnen, escalatielijnen? Veel leveranciers zijn afzonderlijk verantwoordelijk voor een deeloplossing, maar tezamen maken we het hele plaatje. Je kunt het vergelijken met dat ik als regiehouder de eigenaar ben van een auto. De motor is in beheer bij leverancier X, het chassis bij Y en Z is de garage voor de kleinere dingen. Er mag naar de toekomst toe meer aandacht komen voor het vormgeven van de samenwerking. Bovendien blijft er een risico dat partijen naar elkaar gaan wijzen. Iets waar ITQ overigens niet aan meedoet. Zij staan erg open in het aanpakken van een probleem. Kortom, er is nog een groot verschil in volwassenheid tussen de verschillende leveranciers.”
Veranderende eisen
De twee doelstellingen van IT – ondersteunen en waarde toevoegen – zijn volgens Berghuis verschillende takken van sport. “Je kunt pas waarde toevoegen als je de basis, de infrastructuur, op orde hebt. Dankzij een solide infrastructuur zijn wij in staat om samen met ITQ de werkplekken voor 95 procent te standaardiseren. Dat is voor een ziekenhuis, waar nog vaak een wildgroei is van oplossingen, toepassingen, applicaties en hardware, echt een hele prestatie. En wij kunnen mee met de snel veranderende werkplekvereisten. De muren van de werkomgeving zijn verdwenen. De medewerkers hebben niet alleen in het ziekenhuis, maar ook thuis of onderweg dezelfde IT-toerusting nodig. Ze moeten digitaal kunnen samenwerken en overleggen over geïntegreerde oplossingen. Over deze veranderende eisen praten we met ITQ in strategische – en kwartaal sessies. Waar willen we naartoe en wat daarvan is nu al realiseerbaar?”
XLA boven SLA
ITQ is flink wat jaren partner van het Haga Ziekenhuis, maar Berghuis werkt nu ongeveer anderhalf jaar direct met hen samen. “De persoonlijke relatie die je met elkaar opbouwt is erg belangrijk voor een goede samenwerking. Het gaat er zakelijk aan toe wanneer dat nodig is, maar er is ook zeker ruimte voor humor. We whatsappen regelmatig en af en toe lunchen we samen. Dat is naast de sociale component ook nog eens heel functioneel. De XLA staat in onze samenwerking boven de SLA. Wie het gevoel heeft de controle te verliezen, grijpt al snel naar de SLA. Vrijwel altijd is er dan iets anders aan de hand. Natuurlijk gaat tussen ons en ITQ niet altijd alles goed. Het zou onrealistisch zijn om daarvan uit te gaan. Maar we behouden altijd de dialoog met elkaar en dat gaat er af en toe best stevig aan toe. We kunnen even klem zitten en dat pakken we dan aan, maar de verstandhouding blijft constructief.”
Verwend
Berghuis is bijzonder goed te spreken over het werkplekconcept van ITQ. “Zij zijn voor de zorg een belangrijke speler. Vorig jaar zat ik met een delivery manager bij een presentatie van een andere leverancier. Wat ze daar lieten zien was zonder meer mooi en zelfs revolutionair. Maar aan het einde van de presentatie zei ik tegen mijn collega: Ben ik nou gek, maar dit hebben we toch al lang? Ja, dat klopt, zei hij. Enige tijd terug moesten enkele van onze mensen in een ander ziekenhuis werken. Daar werkten ze met een veel minder geavanceerd systeem, waarbij we op iedere werkplek opnieuw moesten inloggen. Dan realiseer je hoe goed de dingen bij ons geregeld zijn. Ja, we zijn wel een beetje verwend.”
